Pengertian Kepercayaan Pelanggan

Pengertian Kepercayaan Pelanggan Menurut Para Ahli :

Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.

Pengertian Kepercayaan Pelanggan

Pengertian Kepercayaan Pelanggan

Pengertian Kepercayaan :

Pengertian Keyakinan atau Pengertian kepercayaan adalah faktor penting yang dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi kritis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, et al., 1997; Zineldin, 1998).

Pengertian Kepercayaan Pelanggan : Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993) seperti dikutip oleh Zulganef (2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai keinginan menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Definisi lain Rempel, Holmes dan Zanna (1985) yaitu kepercayaaan merupakan rasa percaya diri seseorang yang akan ditemukan berdasarkan hasrat dari orang lain daripada kekuatan dirinya sendiri. Morgan dan Hunt (1994) berpendapat bahwa ketika suatu pihak mempunyai keyakinan bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (Darsono dan Dharmmesta : 2005).

Pengertian Kepercayaan Pelanggan : Lau dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Johnson, 1999). Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya.

Pengertian Kepercayaan Pelanggan : Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap trust.

Pengertian Kepercayaan Pelanggan : Menurut teori Trust-Commitment (Morgan dan Hunt, 1994) trust adalah satu variable kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat trust konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan (Gwinner, Gremler dan Bitner dalm Simon, Auh dan Smalley, 2005), sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya, sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi konsumen untyuk melakukan pemilihan (switching barrier). Chauduri dan Holbrook (2001) mengemukakan bahwa trust mengurangi ketidakpastian dengan  demikian  menurut Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching cost.

 

Manfaat Kepercayaan Pelanggan :

Sering Di Baca :  Fungsi Manajemen SDM dan Ruang Lingkup

Morgan dan Hunt (1994) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan :

  1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan
  2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang
  3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan

Ganesan dan Shankar (1994) menyatakan bahwa kepercayaan itu merupakan refleksi dari 2 komponen, yaitu :

  1. Credibility : Yang didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektivitas dan kehandalan
  2. Benevolence : Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi di mana komitmen tidak

Trust merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen deengan mengurangi persepsi atas resiko yang berhubungan dengan tingkah oportunistik bagi perusahaan. Penelitian sebelumnya

mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chauduri dan Holbrook, 2001; Lau dan Lee, 1999).

Frenky

Segala sesuatu terjadi karena sebuah alasan. Meski kadang tak mengerti alasannya.

Menarik Lainya...

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

error: