Pengertian Loyalitas Pelanggan

Pengertian Loyalitas Pelanggan

 

Pengertian Loyalitas Pelanggan

Pengertian Loyalitas Pelanggan

Berikut Ini beberapa pengertian loyalitas pelanggan menurut para ahli :

  • Perspektif tentang loyalitas pelanggan yang sering digunakan dalam penelitian selama ini ternyata mengalami banyak perubahan. Di bidang pemasaran, sebagian akademis mengaitkan loyalitas pelanggan dengan loyalitas merek (Copeland, 1923 dalam Homburg dan Giering : 2001).
  • Ada pula yang mengaitkan dengan perilaku tertentu yaitu pembelian berulang terhadap barang atau jasa tertentu pada periode waktu tertentu (Homburg dan Giering : 2001).
  • Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapatiadanya perubahan baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto, Sugiarto dan Tony:2001).
  • Secara umum dikatakan bahwa konsumen puas dengan keseluruhan kinerja atas produk atau jasa yang didapatkan (Bloemer dan Kasper : 1995).
  • Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999), mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2) yang bersifat bias (nonrandom), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenias, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).
  • Pendapat lain dari Oliver dalam Uncle, Rowling dan Hammond (2003) memberikan definisi bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembellian merek yang sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain.

Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memilki beberapa karakter (Assael : 2001), diantaranya :

  1. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pada pilihannya.
  2. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko
  3. Konsumen yang lebih loyal memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.
  4. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
Sering Di Baca :  Pengertian Neraca dan Contohnya Update

 

Pengertian loyalitas pelanggan

  • Oliver dalam Chauduri dan Holbrook (2001) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau membeli merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan (switching behaviour).
  • Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Dick dan Bassu (1994) yang menyatakan bahwa pengertian loyalitas pelanggan ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara sikap relatif dan pengulangan berlangganan. Sebagai dasar hubungan sikap keperilakuan denhgan loyalitas, yaitu:
  1. Latent loyalty,    diasosiasikan    dengan    sikap    relatif    tinggi,    namun pengulangan berlanggana
  2. Loyalty signifies, yaitu merupakan kesesuaian antara sikap relatif dan pengulangan
  3. No loyalty,  diasosiasikan  sebagai sikap relatif     rendah dan pengulangan berlangganan
  4. Spurious loyalty, adalah sikap relatif yang rendah dengan pengulangan berlangganan yang

Loyalitas pelanggan mempunyai dampak yang luar biasa pada perusahaan dan menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi suatu perusahaan, sebagai konsekuensinya mempertinggi loyalitas pelanggam pada perusahaan jasa akan meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya nmenambah konsumen, dan biaya yang rendah dalam memberikan profitabilitas (Lam, Shankar dan Khrisnan, 2004; Rowleys dan Dawes, 1999).

James F. Engel (1995) menemukan dua alasan pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan :

  1. Umumnya lebih mudah mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan
  2. Kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana bagi

Pada dasarnya, konsumen akan melakukan pembelian percobaan terhadap sebuah merek. Apabila puas mereka akan cenderung untuk melakukan pembelian berulang terhadap merek tersebut karena yakin bahwa merek tersebut aman dan terkenal. Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterikatan  pelanggan terhadap sebuah merek.

Sering Di Baca :  Materi Pengertian Sistem Informasi Akuntansi

 

Demikian beberapa pengertian loyalitas pelanggan menurut ahli.

Frenky

Segala sesuatu terjadi karena sebuah alasan. Meski kadang tak mengerti alasannya.

Menarik Lainya...

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

error: